FOLYAMATOK DOKUMENTÁLÁSA: a legjobb befektetésed a cégedbe [2024.02.04.] Írta: Sándorfy Adrián
Az eredeti anyag írott és podcast formában a Biznisz Boyz PRO könyvtárában jelent meg.
Ha érdekel az 65+ magas minőségű tartalmunk, nagy igényességgel megírt, gyakorlatias útmutatókkal, a Biznisz Boyz tagjai által legnagyobbra tartott szakértők videós előadásaival, hozzáféréssel a közel 400 fős kérdezz-felelek szakmai fórumhoz, akkor itt a lehetőség, hogy mindössze 5000 Ft-ért kipróbáld.
A célunk, hogy olyan vállalkozásokat építsünk, amik lehetővé teszik, hogy teljesen a saját szabályaink szerint éljünk. Idő- és helyfüggetlen módon.
Azt csinálva, amiben a legjobbak vagyunk. Legyen idő a családunkra, sportra, kikapcsolódásra, miközben a távollétünk mellett is működnek a vállalkozásaink.
Akár egyszemélyes vállalkozóknak, fókuszban az automatizálással, akár csapatot építő vállalkozóknak folyamatfejlesztés fókusszal.
De akkor is itt a helyed, ha csak érdekel a vállalkozói lét és végre szeretnél valódi, gyakorlatias, lépésről lépésre bemutatott tréning anyagokkal fejlődni és egy olyan közösséghez tartozni, akik nem nevetnek ki, ha kezdő szintű kérdésekben kérsz segítséget.
Köztünk a helyed? Döntsd el mindössze 5000 Ft-ért és visszatérítjük az árat az első hónapban, ha mégsem tetszene, amit látsz!
[Ehhez a hanganyaghoz készült audio változat is. Ha inkább úgy hallgatnád, regisztrálj be a rendszerbe és megkapod a privát podcast csatorna elérési linkjét.]
“Vállalkozóként pont annyira vagy erős, mint amennyire a rendszereid azok.”
Matt Gray
Bevezetés
A tavalyi év volt a fordulópont számomra a cégépítésben. Akkor kattant át valami, és elkezdtünk tényleg építkezni, amit a folyamatok rendberakása, sztenderdizálása jelent.
Ez egy végtelen hosszú feladat, de semmilyen időbeli befektetésem nem volt akkora hatással a működésünkre, mint az a döntés, hogy ebbe belevágunk.
Ezzel a levéllel arra akarlak biztatni, hogy cégmérettől függetlenül állj bele ebbe a munkába. (Mindjárt kifejtem, hogy miért mondom azt, hogy akár egyszemélyes bizniszekben is van ennek realitása.)
Ha te is belevágsz abba, hogy elkezdesz folyamatokat építeni, azokat leírni, betanítani és esetleg automatizálni, akkor íme pár pont, ami a várható eredményét adja ennek a nagyon nagy munkának:
- szokásoddá válik a delegálás, és ez az egyetlen út az emberek munkájára építkező vállalkozók számára, hogy kivegyék magukat az operatív munkavégzésből (a másik az automatizálás, ami szintén része ennek a munkának is)
- sokkal kevesebb ad-hoc döntést kell hozni neked és a munkatársaidnak is – ez pedig megint csak az első ponthoz vezet el
- a vevőidnek jobb vásárlói élménye lesz, mert azt tapasztalják, hogy nálatok minden flottul megy
(+1 tapasztalat: azt vettem észre, hogy ha az alapműködés úgy zajlik, mintha egy jól működő gépezet lenne az egész cég, akkor a vevők/ügyfelek maguktól kezdenek el fejlesztési javaslatokat adni neked. Ha viszont recseg-ropog a megvalósítási rész, akkor azzal lesznek elfoglalva, hogy milyen gyenge a megélt élmény, és inkább azon fognak gondolkodni, hogy hogyan váltsanak ki téged vagy a céged.) - sokkal könnyebb lesz megbecsülni és átlátni az egyes folyamatok költségét és munkaerő igényét, így tisztább lesz, hogy mikor kell új embert felvenned, vagy a jelenlegi költségszinttel mekkora bevételt tudsz átfolyatni a cégen
- ha a cégvezető kijjebb van az operatív darálásból, akkor elkezd olyan luxus dolgokra is ideje támadni, mint a pihenés, az új termékfejlesztés vagy a márkaépítés (mondjuk, ha te olyan vagy mint én, akkor a felszabaduló időt pont nem pihenésbe fogod tenni, de ez már egy másik kérdés…)
- elégedettebbek lesznek a munkatársaid. Ezt írhattam volna az első pontok egyikébe is, annyira fontosnak érzem. Ha van egy jó csapatod, akkor sokkal könnyebb magasabb szintű feladatokra összpontosítanod vállalkozóként. Ha folyton elégedetlen a csapat és új embereket kell hoznod, vagy kezelni kell az állandó problémákat, az megeszi a vállalkozó idejét. Azért lesznek elégedettebbek a munkatársak egy folyamat-orientált cégben, mert mindig tudják, hogy mi a dolguk épp, nem érzik folyton azt, hogy ég a ház és inkompetens a cégvezető, ez pedig (micsoda meglepetés) az ő kreativitásukra is pozitív hatással lesz, ami közvetlenül be tud épülni egy cég önfejlesztő folyamataiba
Pál Zolit évekig figyeltem, hogy olyan hihetetlen automatizmusokat tud létrehozni a cégében, amivel az operatív munkavégzés minden hónapban órákkal csökken. Nála is és a munkatársai körében is. Így egyre nagyobb forgalmat tudott realizálni nem arányosan növekvő szervezeti költségekkel – ezt hívják profitmaximalizálásnak. Közel egy évig dolgoztunk együtt Zolival, hogy segítsen az ő látásmódját átadni nekünk. Ebből a folyamatból rengeteget tanultunk, de utólag visszanézve, akkor hiába jöttek tőle a tanácsok, nem tettük meg a valóban fontos lépéseket.
Aztán végül tavaly nyáron, tényleg az ő tanácsát betartva, áttört valami: fogtam egy kockás papírt és elkezdtem felrajzolni a folyamatainkat.
Szó szerint rajzoltam – elkezdtek a füzeteim telítődni mindenféle rajzocskákkal, amik valamilyen idegen civilizáció üzenetének is tűnhettek volna a laikus szemlélőnek. Holott csak a cégem folyamatainak egyre szövevényesebb leképezése volt.
Ez volt az a pont, amikor elkezdtünk Tomán Józsival is együtt dolgozni tanácsadónkként. Józsival az egyik legújabb BB adásban pont ezt a folyamatot mutattam be. Az addig csak papíron lévő folyamatrajzok az ő támogatása mellett kezdtek valódi dokumentációkká és pozícióleírásokká érni. Ő volt az, aki közelebb hozta számomra a munkaköri leírások és folyamatleírások világát.
Ezt szeretném most én is elérni nálad. Tényleg cégmérettől függetlenül, mert mi ezt egy olyan méretben kezdtük el, ahol ha mindenkit beleszámolok (core team és alvállalkozók) van, hogy 20+ embert irányítunk. Viszont, ha most kezdenék egy vállalkozást egy főről, ugyanezt csinálnám, hogy a második embert már könnyebb legyen felvenni és betanítani.
Mester Tomitól tanulom, hogy ő gyakorlatilag mindent, amit rendszeresen csinál, rövid, checklist alapú folyamatleírásokba konvertál át. Ennek egyik oka, hogy kevesebb stresszt okoz neki, ha újra elő kell vennie egy feladatot (hiszen nem is kell gondolkoznia az elvégzés módján), valamint a folyamatok rögzítése során számára is letisztul mindig, hogy hogyan lehetne hatékonyabban csinálni ugyanazt a feladatot.
Tomi egyedül dolgozik, mégis alkalmazza ezt a metódust. Mi egy nagyobbacska csapatot irányítunk, és nem tudom elképzelni már, hogy másképp működjünk, annyival hatékonyabb az egész cég.
Az értékteremtési folyamat – így adsz értéket a vásárlóidnak, és így adnak ők cserébe pénzt a munkádért
Haladva a dokumentációval, először megcsináltuk a teljes értékteremtési folyamat leírását, ami azt jelenti, hogy egy teljes ügyféléletutat térképeztünk fel az ajánlatkéréstől az első számla kiállításáig.
Hogy ezt a folyamatot hívjuk értékteremtési folyamatnak, Tomán Józsitól tanultam, és nagyon megragadt bennem. Első körben 10-15 egymásból fakadó elnagyolt lépéssel le tudtam írni, hogy a cégem hogyan teremt értéket egy ügyfelének. Szerintem nagyon képletes ez a hasonlat (azaz az értékteremtés) és engem nagyon megfogott.
Egyszerre ott volt előttem minden fontos lépése annak a lépéssornak, ami miatt ügyfelünk lesz valaki, majd kiszolgáljuk őt (mi podcast-eket gyártunk cégeknek ugyebár) és végül ő is értéket teremt számunkra a számla kifizetésével.
Itt megnyithatod nagyobb méretben
Nagyon büszkén mutogattam Józsinak ezt a folyamatrajzot, aki kedvesen elismerően nyilatkozott erről és megadta a következő lépést. Azóta már látom, hogy amit akkor prezentáltam neki folyamatként, az legjobb esetben is egy madártávlatból való ránézésre alkalmas a cégünk működésére. Akkor számomra mégis átütő erejű volt.
És neked is itt kell kezdeni.
Innen ugyanis lehetőségem nyílt arra, hogy ennek az értékteremtési folyamatnak nagyító alá vegyem az egyes mérföldköveit, és azokat elkezdjem részletesen kidolgozni.
Emlékszem, pont akkoriban jött két új kolléga a céghez, és nekik már ezzel az ábrával tudtam bemutatni, hogy kik vagyunk mi és min dolgozunk. Már akkor azt éreztem, hogy valami különleges van a kezünkben: nem jellemző ugyanis, hogy cégek így be tudják mutatni a saját működésüket. Ezt tőlük hallottam vissza az első beszélgetésekkor.
Ahogy mondtam, a következő feladat magától értetődő volt (és akkor nem is éreztem még, mekkora fába vágtuk a fejszénket): el kellett kezdenünk az egyes lépéseket részletesen kidolgozni.
Sosem gondoltam volna, hogy ennyire összetett és bonyolult dolog lesz leírni ezeket a folyamatokat, és messze nem vagyunk még kész ezzel. Minden nap felüti a fejét egy-egy folyamat, amit még nem írtunk le, ezáltal sokszor az is kiderül, hogy emiatt nem is delegáltam azt a feladatot eddig, pedig lehetett volna.
“Csak én tudom megcsinálni”
Én mindig akkor érzem, hogy egy feladat átvált delegálhatóvá, ha veszem a fáradságot, hogy lépésekbe szedjem az egészet. Pont ma írtam össze egy olyan feladatot a Biznisz Boyz műsorok szerkesztésével kapcsolatban, amiről eddig meggyőződésem volt, hogy csak én tudom megcsinálni.
Ez a gondolat az egyik legveszélyesebb egy cégvezető számára.
Ha azt érzed, hogy valamit csak te tudsz megcsinálni, akkor rosszul csinálsz valamit. Vagyis azt, hogy nem teremted meg annak a lehetőségét, hogy más is hasonlóan jól csinálhassa mint te.
Az említett BB-s szerkesztői feladat egyébként egy új mozzanat: elkezdtünk Youtube-ra az adások elejére egy profibb intro videót gyártani.
Ez azért fontos, mert mind az audio podcast-ek, mind a videós formátumok esetén jellemző, hogy az első egy percnek szavaznak elsőre bizalmat a nézők/hallgatók.
Olyan ez, mint egy jó lead szöveg egy cikk elején: ha nem csíped el a felhasználó figyelmét, akkor nagy eséllyel nem marad ott, hogy végignézzen/elolvasson/végighallgasson egy hosszabb tartalmat.
Ez a része a műsoroknak pont ilyen volt – azt gondoltam, hogy ezt csak én tudom megcsinálni. Ennek sok hátulütője van: nekem kell általában hétvégén időt találnom arra, hogy kitaláljam a profi műsorkezdést, és nem adok esélyt arra, hogy más is hasonlóan jót csinálhasson helyettem, az én felügyeletem mellett.
Másrészt pedig ezzel folyamatos csúszásokat eredményezek, rám kell várnia a csapatnak, ami nekik is stresszes. (Hozzáteszem, sose késik a BB adások megjelenése, erre mindig nagyon figyelünk, de azt nem láthatjátok, hogy nem egyszer aznap reggel vagy előző éjszaka készül el a végleges változat.)
Az előbbi felismerés hatására el is készült ennek a folyamatnak is a leírása, amit már delegálni tudok. Meghatároztam, hogy milyen lépések követik egymást, kinek melyik lesz a feladata (magamat tudatosan kihagyva ebből) és adtam hozzá példákat, checklisteket, amiket követni tudnak a kollégáim.
A fenti csak egy apró bemutató volt arra, hogy ha fejben ott tartasz, hogy valamit csak te tudsz megcsinálni, azzal óriási kárt teszel magadnak és a cégednek is.
Másik nézőpontból, ha meghallod fejben azt a kifogást, hogy “ezt csak én tudom megcsinálni”, akkor az a tökéletes jelzés arra, hogy találtál valamit, amit kötelességed delegálni. És igaz ez a sales-től, a munkatárs kiválasztás egyes lépésein át, akár a stratégiáig.
Cégfejlettség és cégméret függvénye, hogy mikor jutsz el oda, hogy akár olyan munkatársak is beléphetnek egy céghez, akiket nem te választottál ki – de ez is lehetséges.
Nekem is nehéz ebbe belegondolni, de nézz csak körül a nagy márkák háza táján: nyilván nem a tulajdonos vagy az első számú cégvezető veszi fel a Starbucks vagy a Meki összes munkatársát…
A folyamatos fejlődés útja
Emlékszem egy konkrét esetre, amikor az alaptevékenységünk, az epizódok gyártási folyamatának a folyamatábráját beszéltük át egy meeting-ben.
Mire oda kerültünk, hogy az üzlettársammal és egy akkori kulcs kollégával egy belső workshop formájában elkezdjük pontosítani ezt a folyamatot, én azt hittem, már 99%-os az általam feltérképezett folyamat.
Nem is tévedhettem volna nagyobbat.
A kétszer két órás workshop során az egész folyamatot szó szerint át kellett dolgozni az alapoktól. Ott álltam, és azt éreztem, hogy ez olyan, mintha eddig csak mindent véletlenül csináltunk volna. Őszintén nem értem, hogy ezelőtt hogy tudtunk működni és akkorra már kb. 1000 podcast epizódot legyártani, ha a cég 3 kulcsembere egy ilyen workshop során jön rá, hogy még egymás között sem értünk egyet abban, hogy melyik lépést melyik követi…
Azóta ez az élmény megismétlődött, amikor az ügyfél onboarding folyamatunkat térképeztük fel. De erről később írok részletesebben a tapasztalataimmal.
Érdekes megélés volt mindegyik ilyen belső workshopunk, és azóta tudom, hogy minden folyamat belső feltérképezése legalább 4-5 iterációban tud jól működni. Ez alapján tudnék is adni egy elnagyolt folyamat-feltérképezési lépéssort:
Átfogó folyamatok felskiccelése:
Egy üres papírra leírod a legjobb tudásod szerint, nagy vonalakban, hogy a teljes működésedben vagy egy konkrét folyamatban milyen lépések követik egymást. Nem kell kifejteni a lépéseket, csak 1-1 szóval rögzítsd őket. Ezt lehet rajzolni is egymást követő kis buborékokkal, amikbe a sorban következő lépéseket írod, de lehet egy sima checklist-tel is operálni, ha egy lineáris folyamatról van szó.
Első validálás madártávlatból:
Ha van kivel, már ezt az elnagyolt lépéssort érdemes validálni a munkatársaiddal, akik úgyis kicsit máshogy fogják látni az egészet és egy egészséges vita tud kialakulni a sorrendekről és elemekről. Ne feledd, itt még mindig madártávlatban vagyunk, nem dolgozzuk ki részleteiben a lépéseket.
Első kiegészítések:
Ebben a pontban garantálom, hogy jönni fog több megvilágosodással járó pillanat is, amikor bedobjátok, hogy ki lehetne egészíteni új lépésekkel ezt a folyamatot, vagy meg tudjátok cserélni az eddigi sorrendet egy logikusabbra. Itt jönnek tapasztalatom szerint a legjobb ötletek, érdemes ezt a lépést tiszta fejjel csinálni, beengedve az új ötleteket, ahogy az egy brainstormingnál zajlik. Nagy hibát nem követhettek el, hiszen eddig is működött valahogy a cég, most csak lehetőségetek nyílik jobb, átgondoltabb lépéseket beilleszteni vagy a sorrendeket felülvizsgálni.
Ezt a lépést természetesen csinálhatjátok az előző ponttal együtt.
Részfolyamatok felskiccelése:
Ha végleges a teljes folyamatot átfedő lépéssor, kezdd el az egyes részfolyamatokat alaposabban kidolgozni szövegesen vagy videókkal, de még mindig csak vázlatosan. Az egymás után következő lépéseket további alfeladatokra tudod ilyenkor már bontani – ezt szintén elég felületesen megcsinálni, pár magyarázó mondattal ellátni lépésenként.
Második validálás:
Ha megvan a teljes folyamat, nagyjából kidolgozott részfolyamatokkal, ismét érdemes egy belső validálást tenni, ahol végigmentek ezeken és megbeszélitek, mi miért került a sorrend azon pontjára. Egy részletesebben kidolgozott folyamatmodell esetén ilyenkor már elkezdenek megjelenni a párhuzamosan végzett feladatok, amikről rendre kiderül, hogy érdemes lenne őket máskor, más ponton elvégezni.
Teljes folyamatleírás elkészítése:
Ha megfelelő sorrendben vannak a működésünk lépései, ezek le vannak bontva alfolyamatokra, akkor utóbbiakat szépen ki lehet dolgozni, hogy egyben az egész egy nagy leírt folyamatleírássá alakuljon. Az én tippem, hogy az alfolyamatok kapjanak egy külön dokumentumot, amiben kidolgozod őket, és a teljes átfogó folyamatban ezeket a részletesebb leírásokat csak linkelve jelenítsd meg. Így a teljes működést (vagy egy összetettebb folyamatot) leíró dokumentum vagy modell képes lesz egy könnyen emészthető, pár oldalon elférő formában létrejönni, és ha valaki a mélyebb összefüggéseket akarja megérteni, elég belekattintania a kidolgozott alfolyamat-leírásba.
A folyamat lépéseinek beépítése egy projektmenedzsment rendszerbe:
Szerintem ez az a pont, ahol valóban élővé és működővé válik egy folyamat. Nálunk onnantól, hogy le lett írva az előbbi módon egy teljes lépéssor, ez a ClickUp-ban, a projektmenedzsment eszközünkben nyer új életet, így épül be a cég mindennapjaiba. Ilyenkor valódi, kipipálható, delegálható, automatizmusokkal megtámogatható formát öntenek az alfeladatok, és be lehet építeni immár őket a munkatársak (vagy saját magunk) mindennapjaiba. Az egyes alfeladatokhoz meg lehet határozni egy átlagos elkészítési időt, és ha mérik a munkatársak az idejüket, akkor össze tudjátok vetni az adatokat: ha egy alfeladat elvégzése sokkal tovább tart, mint eredetileg gondoltuk, akkor vagy nem jó a folyamat vagy nincs jól betanítva.
Folyamatos fejlesztés:
Ha már egy leírt folyamat beköltözött a projektmenedzsment rendszerbe és élő feladatokká változtak a lépései, utána folyamatosan kell ezt fejleszteni, pontosítani annak érdekében, hogy minél gyorsabban és minél könnyebben lehessen elvégezni őket. Ha menet közben kiderül valamiről, hogy lehetne okosabban is elvégezni, akkor ez alapján lehet frissíteni a folyamatot. Okos emberek azt mondják, hogy egy folyamatleírás akkor van kész, ha van hozzá szöveges, képi és videós magyarázat is – mert más-más munkatársak más-más módon tudják az információt megfelelően elsajátítani.
Ez egy állandó megújulás, és ha jól csinálja az ember, ez egy vállalkozás esélye a folyamatos fejlődésre is.
Kerüljön projektmenedzsment rendszerbe minden folyamat
Ezen a ponton vissza is térek a saját történetünkhöz és fejlődésünkhöz.
A tavalyi évünk kulcsmozzanata az volt, hogy a komplett gyártási folyamatunkat felülvizsgáltuk, és az addig szedett-vedett folyamat egy sokkal pontosabb, valóban sorrendbe illeszthető és ezáltal számonkérhető formában költöztettük be a ClickUp-unkba.
Ezáltal képessé váltunk arra, hogy valóban és pontosan határidőt rendeljünk minden alfeladathoz, lássuk azok munkaigényét, és ez alapján az egyes munkatársak napi terheltségét is előre tudjuk nagyrészt monitorozni.
Amikor feltérképezünk egy folyamatot a fenti lépéssor alapján, a munka végeredménye, hogy bekerülnek az egymás után elvégezhető feladatok a projektmenedzsment szoftverünkbe. Ilyenkor minden fő feladatot alfeladatokra bontunk. Az alfeladatok is kapnak egy rövid leírást arról, hogy mit kell az adott lépésben elvégezni. Kap minden alfeladat egy határidőt, amit az előzőleg elvégzett lépéshez kell viszonyítani (pl. ha kiküldünk egy automata emailt, azután egy nappal kész kell lennie egy grafikának).
Ami nálunk külön fontos, hogy minden így létrejövő alfeladat kap egy tervezett munkaidő igény adatot is (estimated time). Például, ha tudjuk, hogy egy podcast vágási brief elkészítése átlagosan egy órába telik, akkor ezt az adatot rögzítjük minden megegyező alfeladathoz minden műsornál. (A vágási brief az a dokumentum nálunk, amiben megadja a szerkesztő a vágónak, hogy mit szeretne látni a végső anyagban.)
Ha pedig ez a feladat egy műsornál tipikusan hosszabb vagy rövidebb időt vesz igénybe, akkor egyedileg személyre szabjuk annak a projektnek az egyes munkaidő igényeit.
Miért jó ez: ha tudjuk, hogy egy feladatot melyik napon kell elvégezni és mennyi időbe telik, akkor nagyon jó közelítő értéket kapunk ahhoz, hogy mennyi munkája lesz egy nap egy munkatársnak és jó képet kapunk arról, hogy mennyire terheltek a kapacitásai.
Ha egy munkatársunk számára a rendszer a beégetett határidők és munkaidő igények alapján olyan napokat generál, amit nem lehet 6 óra alatt megcsinálni, akkor ott a lehetőség, hogy átütemezzük a feladatokat.
Nálunk ezzel már egy külön munkatárs foglalkozik, és természetesen ő is a rendszer által kidobott adatok alapján végzi az ellenőrző munkáját.
Mi egy kisebb cég vagyunk, de így is van kb. 1500 alfeladat, amit egy hónapon belül el kell végeznünk.
Ezek egy része lehet egy pár perces feladat, egy része pedig lehet több órás is (pl. egy felvétel helyszíni szerkesztési vagy operatőri munkái).
Bele se merek gondolni, hogy mi lenne, ha 10x ekkorák, ha tehát egy kb. milliárdos cég lennénk. Vagyis ezáltal bele tudok gondolni mégiscsak: 15.000 feladatot kellene elvégeznünk és előre tudnám saccolni, hogy ez hány munkaórányi kapacitást ölel fel.
Szerencsére nem egyik napról a másikra kell egy 10-szeres kapacitást sorba állítanunk.
Ezért tudok több vállalkozást is építeni egyszerre
Van egy másik kulcsmozzanat, amit el akartam még mesélni nektek, ez pedig az ügyfél onboardingunk. Ez volt az a téma, aminek január-februárt szenteljük egy fő fókuszként, de itt teszek egy kis kitérőt.
Idén ráálltunk arra, hogy 1-2 hónapot átívelő kiemelt témákat karoljunk fel, és a fejlesztési munkánk 70-80%-ban erre koncentrálódjon.
Olyan feladatokat választunk, amiket, ha rövid idő alatt drámaian át tudunk alakítani, az hatással van az egész cég működésére.
Elegem volt ugyanis abból, hogy folyton ide-oda kapunk, és mindig más-más területtel foglalkozunk.
Így igazából soha nem lehet sehova se jutni érdemben.
Ez egyébként a válaszom a Mester Tomi által is kutatott “Egy biznisz vagy több biznisz” témára. Ha egy vállalkozó képes fókuszáltan egy-egy terület fejlesztésére komoly erőforrásokat allokálni, és van egy csapata, amelyik meg tudja valósítani a fejlesztett működés lépéseit, akkor szerintem sokkal könnyebb párhuzamosan több céget is építeni, ugyanezzel a logikával.
Én nem nagyon érzem, hogy képes lennék csak egy vállalkozást vagy csak egy projektet vinni egyszerre, és ezért úgy építek mindent, hogy ne is nekem kelljen operatívan működtetnem mindent.
Most inkább nem kalandozom el túl hosszan ebbe a témába, mert teljesen más irányt venne a levél, de röviden elég ide annyi, hogy amióta van egy jó csapatom és nagyon odafigyelek arra, hogy lehetőleg mindent delegáljak valakinek (amit dokumentált folyamatokkal és egy fantasztikus üzlettárssal tudok megtenni), azóta képes vagyok érdemben több vállalkozást is jól építeni.
“Jól” alatt azt érzem, hogy nem öl meg minden nap az az érzés, hogy nem haladok elég gyorsan. És ez nagy dolog nálam.
Jelen levél írásakor időm nagyjában a Brocasterz-t építem, a BB PRO is rengeteg időt kíván tőlem, csakúgy mint a Biznisz Boyz feladatai, de mellette továbbra is viszek még tanácsadás ügyfeleket (apropó, 1-2 emberrel most tudok megint dolgozni – ha érdekel, írj rám), újra mozgolódom a Meditable app-om talpraállításán (ide épp befektetőt keresek) és több olyan kis titkos projekten is dolgozom, amik a fentiekkel nagy szinergiában vannak, de különálló projektként tekintek rájuk.
Remélem, ezekről pár hónapon belül lesz mit mondanom.
A kis kitérő után (bár szerintem ez nagyon kellett ide, hogy lásd a hatását az egész levél üzenetének), térjünk is vissza egy konkrét folyamatra – pont az aktuális fókusztémámra.
Az ügyfél onboarding folyamat
Az ügyfél onboarding az a folyamat, amin keresztül elkezdjük az érdemi munkát egy ügyféllel. Ez a mozzanat megvan minden vállalkozásban, akár egyszeri, akár folyamatos az értékesítés.
Ha egy kisboltod van, akkor is van onboarding, már ott elkezdődik, amikor meglátja valaki a kirakatot, majd belép a boltba, és meglátja az árut, a bolti elrendezést, vagy hogy köszönnek-e neki, hogy tisztaság van-e, vagy hogy milyen könnyen tudja megvenni a neki tetsző árut.
Szolgáltatóként jellemzően egy hosszabb sales folyamat előzi meg azt a lépést, hogy valakivel elkezdődhet az érdemi munka.
A sales folyamat és az onboarding folyamat egymástól szinte elidegeníthetetlen területek egy szolgáltató bizniszben. A sales folyamatban győzzük meg az ügyfelet, itt alakul ki a bizalom, és itt dől el, hogy mit fog vásárolni tőlünk.
Az, hogy mit és hogyan vásárol tőlünk, továbbgyűrűzik az onboardingra, majd a folyamatos kiszolgálás időszakára. Emiatt azt vettük észre, hogy ha az értékesítést követően nem áramvonalasak a következő lépések, akkor a folytatás is nagyon nehézkes lesz.
Én most épp aktívan azon dolgozunk, hogy a sales-ből hogyan lépünk át hatékonyabban a szerződéskötésre, majd onnan hogy indul el jól az onboarding folyamat.
Nagyon sokat tanulunk erről Farkas Bálinttól és Baranyai Örstől, akik a Follow Marketingben ezt hozzánk képest már sokkal ügyesebben csinálják. Örs lesz egy komoly BB Akadémia képzés egyik oktatója tavasztól, itt a BB PRO keretein belül – én is tőle tanulok épp, lesz mit tanulnod tőle neked is.
A sales folyamat egyik fő jellemzője, hogy kialakul egy szorosabb kapcsolat az ügyfél és az értékesítést végző személy között.
A korábbiakban mindig megszívtuk azzal, hogy ha nagyon összenőtt az ügyfél és a sales-t végző személy, akkor utána mindig rossz élményként élte meg, hogy a rendszeres kivitelezési szakaszban nem ugyanazt a szakembert kapta meg.
Nyilván ez lehetetlen is egy skálázódó cégben, hiszen a legtöbb cég ezekre a kulcsmozzanatokra azokat az embereket teszik, akik a legjobbak a csapatukban – így volt/van ez nálunk is. Ők pedig nem lehetnek mindenhol ott az értékteremtési folyamatban.
Éppen ezért komoly feltérképezést tettünk az onboardingra, hogy a sales-szel egybekötve hogyan tud mindez a lehető legkevesebb lépéssel lezajlani, és ne alakítsunk ki függést azzal a szakemberünkkel, aki a sales-ben vagy az onboardingban kapcsolatba kerül az ügyféllel.
Másik nagyon nagy tanulság számomra, hogy szolgáltató cégként, ebben a fázisban annyi stratégiai és alapozó dolognak kell kialakulnia, hogy jelentősen el tud húzódni ez a folyamat – mármint az onboarding. És hiába mutatjuk, hogy mennyire jók vagyunk, ha az ügyfél számára frusztráló, hogy lassan indul el a rendszeres szolgáltatási szakasz.
Ezt most értsd a saját cégedre, de nálunk az első kickoff meetingtől az első megjelent adásig akár egy hónap is eltelhet, sőt, ha nem olajozott az ügyféloldalon a működés, akkor még hosszabb lehet mindez.
Elég, ha csak egy döntést nem hoz meg időben az ügyfél, máris csúszunk. Elég, ha lebetegszik egy kiválasztott podcast vendég, máris megborulhat a folyamat.
A válasz erre – és ezen aktívan dolgozunk épp -, hogy nagyon tudatosan be kell építeni az onboardingba két elemet:
- a folyamatot felgyorsító, egyszerűsítő lépéseket
- kellő mennyiségű információadást, akkor is, amikor épp semmi látható dolog nem történik
Mit kapsz BB PRO előfizetőként?
✅ Ezt és a többi tananyagot felolvasott podcast formában 40 percben
✅ Hozzáférést a BB PRO Discord csatornájához, ahol kérdés-válasz fórumot tartunk az adott anyaghoz.
✅ Hozzáférést a BB PRO teljes eddigi könyvtárához: 50+ hosszú, alaposan kidolgozott írásos anyagot (Impulzus Hírlevelek), a BB Akadémia előadásait, BB PRO exkluzív podcasteket (amik nem jelentek meg publikusan a Biznisz Boyz csatornáin), az “Így dolgozik…” sorozat elemeit, ahol sikeres vállalkozók hatékonysággal kapcsolatos receptjét osztjuk meg (pl. Pál Zoli, Mándó Milán, Sárospataki Albert, Tábori Viktor…), és a Linkedin Mastery kurzust, ami egy 5 részből álló személyes márkaépítési kurzuscsomag Adi és vendégei (Vavrek Balázs, Erdőssy Gellért, Berze Marci) jóvoltából.
✅ Áprilistól ügyfélszerzés, sales, automatizálás és pénzügy témákban éves kurzusokban!
✅ Hozzáférést a BB PRO tagságához (bemutatkozókkal, szakemberkeresővel, tematikus Q&A csatornákkal)
✅ 5000 Ft-os tagdíjjal, amivel az ÖSSZES anyaghoz (így a fenti cikkhez is) hozzáférsz, ehhez pedig pénzvisszafizetési garanciát adunk az első hónapban!
REGISZTRÁLOK AZ AJÁNLATRA PÉNZVISSZAFIZETÉSI GARANCIÁVAL
Gyorsító/egyszerűsítő lépések
Ezt minden bizniszben külön-külön meg lehet vizsgálni bármelyik folyamatnál. A kérdés, hogy vannak-e olyan elemei a munkának, amiket össze lehet vonni, ki lehet hagyni vagy sztenderdizálni lehet. És persze mindig van, ha kellően sokszor nézitek át a folyamatokat.
Mondok egy példát: nálunk a grafikai és videós arculat kialakítása mindig az első felvétel után került sorra. Egyszerűen így alakult ki a működésünk.
Ugyanakkor felmerült bennem, hogy ez egy olyan tényező, ami jelentős stresszt okozhat az ügyfélnek: ő már megtette a maga részét, felkészült a podcast epizódjára és le is forgatta velünk azt, mégis utána még hetek telhetnek el, mire arculatilag is végleges anyagot kap.
A mi esetünkben, ebben a problémában egy pofonegyszerű változtatás tud jelentősen gyorsítani a munkán.
Egyrészt az arculat kialakítási munkát egyből a szerződéskötés utánra hozzuk az onboarding folyamaton belül, másrészt készítettünk egy olyan kérdőívet, amivel az évek során felmerült összes szakmai kérdésre be tudjuk kérni a választ az ügyféltől.
Eddig emailekben ment a pingpongozás, hogy küldje el az ügyfél a logóját, az arculati elemeit, a portréfotóit vagy adjon hozzáféréseket. Ez neki is stresszes, mert mindig kérünk valamit, és látszólag sosem vagyunk készen.
Miért ne lehetne mindezt a munka legelején, egyben bekérni az ügyféltől? Ezáltal az egész munka úgy indul, hogy már nálunk van minden fontos arculati elem és minden döntés megszületett, pedig még nem is került sor az első felvételre.
Ilyen lépésekből számtalan felfedezhető egy belső iterációs folyamat során.
Mi az onboarding lépéssort kezdetben 25 lépésre bontottuk, ami valljuk be, rengeteg.
Aztán, ahogy haladtunk az újraértelmezéssel, az egészet lehoztuk 15 lépésre azzal, hogy összevontunk több elemet, vagy sorrendben megcseréltünk dolgokat.
A fent korábban részletezett módon az onboarding ezáltal szintén bekerül a Clickupba egy automata folyamatként, és bizony, nem egy lépésre lehet sablonokat beépíteni, vagy a rendszer által vezérelt levélküldéseket automatizálni.
Információáramlást segítő lépések
Ha a teljes folyamat bekerül a projektmenedzsmentbe, és több lépésen keresztül iterálod az egész mozdulatsort, látni fogsz pontokat a folyamatban, ahol napokig-hetekig csendben vagy az ügyfél irányába.
Ez rossz gyakorlat, mert te hiába dolgozol a háttérben, az ügyfél nem tudja, hol tartasz, és elkezdenek kérdőjelek megjelenni a fejében.
Most is számos szolgáltatóval dolgozom együtt random projekteken, akiktől épp várok valamit. Sejtem, hogy dolgoznak a háttérben, mert megállapodtunk egy határidőben, de mégsem tudom, mi történik jelenleg.
Ezért kell – és nem csak az onboardingban – beépíteni olyan lépéseket, amik beékelődnek két olyan érintkezési pont közé, amik során egyébként is kommunikálnánk az ügyféllel.
Sokszor bőven elég egy egysoros levél, amiben annyit írsz, hogy épp dolgozunk a háttérben és minden határidő szerint halad. Ha ezáltal egy pl. kéthetes folyamat kezdő és végpontja közé be tudsz ékelni egy gyors megnyugtató üzenetet, máris elkerülhető lesz, hogy megjelenjen a bizonytalanság csírája az ügyfeledben.
És a legjobb, hogy ezeket lehet automatizálni is!
Simán beépíthetsz egy automata levélküldést, ami kiküldi a fenti üzenetet az ügyfélnek.
Ebbe bele teheted azt is, hogy felteszel neki egy kérdést, amire válaszolhat, ezáltal élővé válik a kommunikáció. Például megkérdezheted ebben az automata levélben, hogy van-e bármilyen kérdése, ami felmerült a munka kezdete óta. Ha erre válaszol, akkor már természetesen személyesen tudsz erre reagálni. Ha nem válaszol, akkor csak vette az adást, nincs kérdése, és a belső bizonytalanságot is csökkentetted, mert jelentkeztél.
Ha nincs automatizmusokra képes rendszered, akkor is beírhatod magadnak a hosszabb folyamatok checklistájába vagy egy naptárbejegyzésbe, hogy küldj el egy áthidaló sablonüzenetet az ügyfélnek.
Használhatsz valami ilyesmi szöveget: “Csak azért írok, mert épp dolgozunk a te projekteden, minden rendben halad, valószínűleg gond nélkül tartjuk a határidőt. Két hét múlva fogjuk küldeni az első terveket/anyagokat/stb. Van esetleg bármilyen kérdésed most, ami felmerült benned a projekt kapcsán vagy elég, ha legközelebb már a kész anyagokkal jelentkezünk?”
Persze, ezt is túl lehet tolni, szóval vigyázz, hogy ne ismétlődjön túl sűrűn ez az üzenet. Ha hosszú átfutású projekteken dolgozol, építs be különféle áthidaló üzeneteket, amiket a folyamat más-más pontján küldesz ki.
Ha le van írva, az már félsiker
Nálad is ezerféle folyamat van, nemcsak onboarding, ezért nem is ezen akarok rugózni hosszasan.
Inkább azt a tanulságot akarom beégetni a fejedbe, hogy számunkra mennyivel könnyebbé vált a cég működtetése azáltal, hogy fogtuk magunkat, és mindenhol leírtuk, melyik lépés melyiket követi, ki a felelős, mikor kell megtenni. Majd mindezt 4-5 körben újraértékeltük.
Ha ez megvan, akkor be tudjátok írni, hogy az egyes lépéseket kiknek kell elvégezniük. Az egyes lépésekhez mellékelhettek rövid leírásokat, hogy mindig ugyanazt végezze el a munkatárs (vagy akár te magad), így pedig nagyobb eséllyel tudni fogják az embereid, hogy mikor mi a dolguk.
Ha egy gondolattal kéne leírnom a cégvezetést, az az lenne, hogy azt kell biztosítanod, hogy mindenki pontosan tudja, hogy mikor mi a feladata.
Ha megfogalmaztad ezeket a lépéseket, kellő iterációs kört szántál rájuk, le vannak írva a lépések, azok felelősökhöz és határidőkhöz vannak kötve, akkor már nagy baj nem lehet. Biztosan javulni fog a szolgáltatás minősége.
Ha pedig arra törekszel, hogy vállalkozóként egyetlen ilyen leírás egyetlen feladatához se a te neved legyen írva felelősként, akkor eljutottál oda, hogy már a figyelmed nagyját a folyamatok kontrollálásának és a cég fejlesztésének tudod majd szentelni.
Nagyon nehéz kilépni ebből az ördögi körből, ezt tudom.
De azáltal, hogy nagyító alá helyezel mindent, amit csináltok, ki fog jönni, hogy hol vagy még nélkülözhetetlen a cégednek.
Ez mindig egy jel arra, hogy egy újabb delegálási feladatot kaptál magadtól.
Szépen írd le ezeket a feladatokat, amiket “csak te tudsz megcsinálni”, írd le úgy, ahogy te csinálnád, és add át valakinek, tanítsd be, gyakoroltasd vele, és ellenőrizd. Ezután már meg fogja tudni egy ügyes kolléga csinálni bármelyik rendszeresen ismétlődő feladatodat.
Vállalkozóként nem lehet a neved egyetlen operatív, rendszeresen ismétlődő feladat mellett sem felelősként!
Ha még találsz ilyet, akkor az egy jelzés, hogy szép lassan ezeket ideje delegálnod. Például az itt leírt lépéssor mintájára.
Remélem, sikerült átütnöm ma valamit a fejedben. Ha én 1-2 évvel ezelőtt olvastam volna ezeket (és meg is fogadtam volna), akkor most nagyságrendekkel előrébb tartanék… Dehát erről szól a BB PRO: azokat írjuk le, amik nálunk tanulságok voltak, így mások gyorsabban haladhatnak.
És ha már az anyagot egy idézettel kezdtem, álljon itt egy újabb, ezúttal Tim Ferriss-től: “Never automate a task that you can eliminate, and never delegate a task that can be automated.” (Nyersen magyarra fordítva: Sose próbálj meg automatizálni olyan feladatot, amit meg is szüntethetsz, és sose próbálj meg delegálni egy feladatot, amit automatizálhatnál.) Ez egy olyan erős mondat, amit mostanában nagyon erősen követek és remélem, hogy még sok helyzetben eszembe fog jutni, amikor valamit újra és újra én szeretnék elvégezni más helyett…
Sok sikert nektek is a megvalósításhoz, várlak a BB PRO közösségében.
üdv
Adi
